Rose-lyne BERNARDINO : dernier maillon avant l’embarquement

Rose-Lyne Bernardino (épouse Durand) cultive la positive attitude tant dans sa vie personnelle que professionnelle. Le sourire franc et le contact chaleureux, cette employée d’Air Tahiti fait partie des cinq agents de liaison coordination escale au sein du service « Passage » du réseau domestique. Sa mission : assurer les conditions optimales des vols et des passagers. Un poste qui exige de la rigueur, de la disponibilité, un sens de l’anticipation, mais aussi la capacité de mettre les relations humaines au coeur de son quotidien.

Les journées de travail commencent tôt, très tôt, lorsqu’on est un agent de liaison coordination escale chez Air Tahiti et on ne sait jamais avec certitude à quelle heure elles se terminent. Souvent, dès trois heures du matin, Rose-Lyne Bernardino est déjà sur le site de l’aéroport de Tahiti- Faa’a à prendre connaissance des vols programmés.
« Je travaille en horaires décalés et cela me convient. Ça me laisse du temps pour vivre mes passions, le vélo, le paddle, la randonnée, du temps pour m’occuper de moi et de mes petites-filles Mira et Onati. Elles me comblent de joie ! » Avec Rose- Lyne, les contraintes se transforment en points positifs, les situations stressantes en challenges… Question de personnalité.

De l’achat d’un billet à l’embarquement
Rose-Lyne est une personne très dynamique  elle avale très régulièrement 50 km de bitume à vélo ! –, curieuse de comprendre son environnement, soucieuse de partager son expérience avec son équipe et de répondre aux attentes des clients dans le respect des engagements d’Air Tahiti.
D’ailleurs, cette relation à l’autre l’anime depuis toujours : « Après l’obtention de mon brevet technicien de tourisme, je suis partie en Nouvelle-Calédonie pour une première expérience professionnelle dans l’hôtellerie. Puis je suis revenue en Polynésie française pour intégrer Air Tahiti en tant qu’agent d’accueil. C’était le 8 février 1993 », se souvient rose-Lyne. Son rôle à l’époque est d’être présente à l’embarquement et au débarquement des passagers, mais très rapidement, elle veut découvrir une autre facette de la relation client en se formant au métier d’agent d’enregistrement. « J’avais envie de comprendre comment on émet un billet d’avion. » dès 1996, elle est sur un poste polyvalent en tant qu’agent de vente et à l’enregistrement. « Suite à cela, j’ai été mutée au siège de Fare Tony où je m’occupais des packages billet d’avion et hôtel, désormais appelés
Séjours dans les îles. » de retour à l’escale en 1999, elle devient agent tarmac en lien avec le chargement, avant de basculer agent de trafic puis d’intégrer son poste actuel en 2004. « Chaque changement de poste a été une demande de ma part. J’ai toujours eu besoin de comprendre toute la chaîne, de l’achat d’un billet à l’embarquement de nos clients. »

Maîtrise et anticipation
Cette polyvalence est aujourd’hui un atout dans sa mission quotidienne, car elle lui permet aussi de comprendre les contraintes de chacun et d’anticiper. « Nous devons éviter les encombrements de labyrinthe, les litiges avec les clients, désamorcer les problèmes… Nous sommes le dernier maillon, avant que le client prenne l’avion, c’est important que tout le monde soit satisfait. Avoir occupé tous ces postes me permet de mieux comprendre le circuit. J’ai plus de facilités dans la gestion », assure rose-Lyne qui reconnaît que ce métier très prenant et nécessite rigueur, diplomatie, sens de la coordination ainsi qu’un bon esprit d’analyse face à l’imprévu.

« Mon travail démarre avec l’étude du programme d’exploitation de la journée. Sur une matinée, selon la saison, on peut avoir dix à vingt vols à gérer. Chaque vol a ses contraintes, ses particularités comme l’embarquement d’un passager à mobilité réduite, des chargements à maîtriser pour les excédents de bagages, des VIP, etc. J’épluche tout le dossier puis je transmets les informations à l’agent d’opération. Je gère également les listes d’attente et je suis en lien avec les escales domestiques mais aussi internationales pour la gestion des correspondances. »

Transmettre avec bienveillance
Pour mener à bien ces actions, elle dirige une équipe de quinze personnes. encadrer, motiver, former font aussi partie de ses fonctions. une tâche que rose-Lyne prend très au sérieux, attentive à voir les jeunes Polynésiens évoluer dans leur mission, mais aussi au sein de l’entreprise, en leur donnant les moyens et les outils pour travailler correctement. en tant que responsable opération, elle anime des formations d’accueil auprès des stagiaires et dispense les procédures auprès des agents d’enregistrement. toujours avec bienveillance, elle a fait sienne la citation d’Henry ford : « Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite.
».

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